Komunikacja z klientem

W sklepie internetowym nie możliwa jest komunikacja bezpośrednia z klientem, tak jak w przypadku sklepów tradycyjnych. Stąd tak ważne znaczenie treści na stronie internetowej, które zostało opisane we wcześniejszym artykule: Content Marketing – czyli marketing treści, ważna jest również komunikacja indywidualna, bezpośrednio związana z obsługą klientów. Indywidualny kontakt z klientem sklepu internetowego umożliwiają różne środki komunikacji.

Najpopularniejsze środki komunikacji w sklepach internetowych

Najpopularniejszymi środkami komunikacji, o których mowa, wykorzystywanymi przez sklepy internetowe jest e-mail oraz telefon. Są to dwa podstawowe narzędzia umożliwiające szybki i indywidualny kontakt z klientem. Muszą być one łatwo dostępne i widoczne w witrynie internetowej. W obu przypadkach bardzo ważny jest jak najszybszy czas odpowiedzi, jeżeli chodzi o telefon, ważna jest również jego długa dostępność, tak aby internauta mógł skontaktować się w wygodnych dla siebie godzinach.[1]

Obecnie wykorzystanie w sklepie internetowym tylko dwóch najpopularniejszych form kontaktu jest niewystarczające. Istnieje wiele innych środków komunikacji indywidualnej z klientem. Najbardziej znane to czat, komunikator internetowy, SMS, coraz bardziej zapominany jest faks i poczta tradycyjna.[2]

Czat i komunikator internetowy

Czat jest to aplikacja internetowa, która pozwala na wymianę informacji tekstowych między odbiorcą a nadawcą. Czat nie wymaga instalacji żadnych programów, można obsługiwać go przez przeglądarkę internetową. Jest to proste, wygodne, ale i skuteczne narzędzie komunikacji z klientem w sklepie internetowym. Korzystać z czatu może każdy internauta będący na witrynie, na której czat jest dostępny.[3]

Komunikator internetowy pełni bardzo podobną funkcję do czatu, wymaga jednak najczęściej zakładania konta, a czasami i instalacji. Dzięki temu komunikatory internetowe mogą być bardziej rozbudowane od zwykłego czatu. Niektóre komunikatory rozwinęły się do tego stopnia, że są nazywane mediami społecznościowymi – np. Messenger. Komunikator internetowy również pozwala na sprawny kontakt z klientem, jednak musimy pamiętać, że umożliwiamy go jedynie osobom posiadającym dany program, a nie wszystkim internautom, tak jak w przypadku czatu.[4]

Wiadomości SMS

SMS (z ang. Short Message Service) czyli usługa krótkich wiadomości, które wysyłane są najczęściej pomiędzy telefonami komórkowymi. Jest to bardzo dobry środek, jeżeli chcemy powiadomić klienta o czymś pilnym. Środka komunikacji SMS należy używać jedynie w przypadku, gdy klient wyraził na to zgodę. Powiadomienia SMS docierają do adresata szybko i często powodują dźwięk w telefonie odbiorcy, który zbyt częsty i w przypadku mało istotnej wiadomości może być irytujący.[5]

Telefaks

Coraz bardziej zapomniany staje się telefaks, potocznie nazywany po prostu Faks, jest to urządzenie pozwalające na przesyłanie wiadomości, która jest następnie drukowana za pośrednictwem przewodu telefonicznego. Urządzenie to najczęściej wykorzystywane jest w kontaktach B2B.[6]

Poczta tradycyjna

Poczta tradycyjna, czyli papierowa wersja listów roznoszonych najczęściej przez listonoszy zostaje coraz bardziej wypierana przez pocztę elektroniczną. Nadal wykorzystywana m.in. jest jednak, w przypadku ważnych pism, które wymagają potwierdzenia odebrania ręcznym podpisem. Poczty tradycyjnej używa się również w przypadku, gdy klient nie zaakceptował faktur elektronicznych.[7]

Jak komunikować się z internautą?

Nie ma jednego najlepszego środka komunikacji, z którego korzystają wszyscy internauci. W różnych przypadkach nawet ta sama osoba będzie preferowała inny sposób kontaktu. Ważnym jest więc nie ograniczanie się do jednego sposobu kontaktu indywidualnego z klientem, lecz odpowiedni dobór środków komunikacji w witrynie internetowej. Bez względu na sposób kontaktu, bardzo ważna jest jak najszybsza reakcja na komunikat klienta. Według badań przeprowadzonych przez iAdvize w 2016 roku natychmiastowa odpowiedź na kontakt ze strony klienta podnosi konwersję zakupu o ponad 28%.[8]

[1] https://www.aptusshop.pl/sklepy_internetowe/obsluga_klienta.php

[2] http://blog.sky-shop.pl/8-obsluga-klienta-w-sklepie-internetowym-postaw-na-profesjonalizm/

[3] https://pl.wikipedia.org/wiki/Czat

[4] https://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikator_internetowy

[5] https://pl.wikipedia.org/wiki/SMS

[6] https://pl.wikipedia.org/wiki/Telefaks

[7] https://pl.wikipedia.org/wiki/Poczta

[8] https://nowymarketing.pl/a/10657,obsluga-klienta-w-czasie-rzeczywistym-czyli-ludzkie-oblicze-e-commerce

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *